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影片名稱：管理技巧訓練 08.避免衝突的溝通技巧
語系版本：英語發音/簡體字幕 DVD版
光碟片數：1片裝(單面DVD)
安裝說明：本光碟為 Video 影音光碟
作業平臺：Windows ME/NT/2000/XP/2003/Vista/VCD/DVD 播放機
影片類型：教學
更新日期：2014.04.06
相關網址：
軟體簡介：(以官方網站為準)
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適用對象：高中、大學、企業人士／出品：美國
企業如何在競爭環境中生存，且維持相當的競爭力， 就是要持續不斷的加強員工在
職教育訓練，以應付外來的競爭及內部產生的危機。 由美國專業的教育影片製作公
司出品，並獲得美國企業及學術界好評。
1.公司內危機事件處理
Decision Exercises:Dealing with Difficult Situations
本節目教導主管人員，身為經理級主管，你一定經歷過不少難以處理的情況， 而這
些情況對於一個身經百戰的老手來說，也是嚴格的考驗， 在節目裡的各個狀況中，
經理們需要妥善而有效率的處置。
影片裡列舉各種案例中，主管們都遇到難以決定的難題， 需要運用他們的智慧與能
力來處理，案例中可以幫助你得到結論，而員工也可以因為正確的決定 ，而減輕工
作壓力，建立更愉快的工作環境。（片長：25分鐘）
2.員工的績效管理
PerformanceManagement
本節目是關於員工的績效表現管理，這是一個目標，需要員工願意去改善， 並且管
理他們自己的表現。員工表現管理是一個不間斷並持續的過程。
員工的績效管理，包含三個步驟：
第一步——解釋工作期望（目標）
第二步——幫助員工培養執行能力
第三步——評估工作表現
節目裡告訴您在工作中一個極重要的部份，就是讓員工願意繼續工作下去， 並有效
率的提昇工作品質。（片長：25分鐘）
3.溝通技巧的訓練
Exercises in Communication Skills
本節目訓練〝溝通技巧〞是一名主管所必備的技能之一，有效率的溝通包含了 表達
與聆聽，可以增加員工士氣，也明顯提昇生產力。換言之， 拙劣的溝通會破壞人際
關係，而且大幅減低效率，明確而有效率的溝通， 是主管與員工之間必須的橋樑，
溝通技巧的訓練在每個案例中，你會看到兩種結果：
第一種是負面結果的無效率結局
第二種是正面結果的有效率結局
節目裡可以讓你的期望與目標更明確，也就能夠創造一個愉快而有效率的工作環境。
（片長：17分鐘）
4.主管領導技巧之訓練
Exercises in Leadership Skills
本節目訓練主管人員，身為主管你一定經歷許多需要做決定的狀況，而你必須利用你
在職場上的權責。在這個課程中，我們將參考一些假想的狀況，描述主管們所遇到的
考驗其細心，與決策能力的狀況，在每個案例中，你將看到兩種結局：
第一種是引起負面結果的失敗做法。
第二種是較有效益的正面結局。
本節目幫助你如何問問題，蒐集資訊，以便分析情況，分析的結果可以幫助你，做出
公平又有效率的決定，這就是好的領導能力。（片長：17分鐘）
5.工作場所騷擾問題——員工須知
Harassmentin The Workplace : Employee Awareness
本節目裡同事間的良好關係，是奮鬥向前和維繫友誼的原動力，擁有相互尊重的工作
關係，才能使事業有成且工作效率高，但是如果彼此之間互不尊重，將對個人、團體
產生負面的影響。
在任何一個工作環境都一樣，因個人外表、民族、種族淵源、文化背景、宗教差異、
年齡、性別傾向、肢體障礙，或其他特徵不同而騷擾他人，都是工作環境中不允許的
行為，彼此相互尊重便能創造光明未來，共同協力合作企業才能成長茁壯。（片長：
20分鐘）
6.客戶服務的品質管理
Customer Service : WithASpirit
本節目裡將〝客服部門〞視為公司的一種銷售產品，一個特別的產品， 如果我們可以
一直提昇這個產品，也就是服務的品質，就可以真正令客戶滿意。 提供優良的服務給
顧客，就是視他們為同等，願意為他們做一些事， 意思就是將他們視為有思想有感覺
的個體，知道如何站在客戶的立場設想，並達到他們的需求及期望， 如果每個人都能
為這個目標而努力，〝客服部門〞就永遠是最有服務精神的……。（片長：25分鐘）
7.員工壓力管理
Stress Management : A Practical Approch
本節目告訴你是否曾經一整天都諸事不順，壓力成為我們生活的一部份。不幸地，我
們不能像看恐怖片時一樣，不想看時，就關掉電視，幾乎每個人都希望事事順心，這
樣就會擁有滿足，而無壓力的生活了。當然，在真實世界是不可能的，你要怎麼處理
壓力，決定完全在你，你可以用很多方法來處理，你可以選擇自我內在控制，也可以
用積極的人生觀管理時間，可以依賴足夠的營養、適當的運動、休息以及放鬆……。
（片長：18分鐘）
8.避免衝突的溝通技巧
Conflict Communication Skills
本節目裡一個不滿意的顧客或生氣的同事，敵意是我們所必須面對的， 有些人很少
遇到，有些人卻可能一天碰到許多次，我們處理敵意的不同方式， 可以幫助我們改
善充滿壓力與不愉快的工作環境。工作上不可避免會遇到一些充滿挫折感、 憤怒與
敵意的人。如果你運用影片所教的技巧，你就可以有效率地處理各種情況 。有許多
證據顯示，敵意不能解決任何問題，選擇消除敵意就能幫助你自己。 （片長：14分
鐘）
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